Resultatene fra KPMGs omfattende markedsundersøkelse, Customer Experience Excellence Analysis 2018, gir et bilde av hva som skal til for å vinne norske forbrukeres hjerter og få lojale kunder gjennom ekstraordinære kundeopplevelser. 2500 norske forbrukere har vurdert sin opplevelse av og med merkevarer i ti forskjellige sektorer. På toppen av lista står KLP.
Ønsker å bli bedre
KLP får høy score på de fleste drivere for god kundeopplevelse. KLP har de mest lojale kundene og markerer seg som en soleklar ener på pilaren "integritet" – også i internasjonal sammenheng. KLP scorer så bra på tillit at de er løftet opp i "Hall of fame" i KPMGs internasjonale rapport som et selskap å se til.
Konsernsjef Sverre Thornes og konserndirektør for kommunikasjon og marked, Gro Myking, presenterte selskapet under dagens offentliggjøring i KPMG-huset i Oslo.
- Vi er stolte av at KLP er løftet opp internasjonalt sammen med Netflix, AliBaba og Google, samtidig som vi vet at det er utrolig mye vi ønsker å bli bedre på, sier Thornes.
Hele selskapet må med
Kundene tar med seg gode kundeopplevelser fra ett selskap til et annet. Leder for kundeopplevelse i KPMG Digital, Yngve Fjell, mener morgendagens opplevelser for kunden må skapes i dag og vektlegger disse tingene.
-Man må ha dyp forståelse for hva kundene vil ha, da er det viktig med god teknologi. Hvordan kan vi forstå teknologien slik at det blir best for kundene, og husk at verdi skapes i møtet med kunden, og at hele selskapet må med, sier Fjell.
De fem selskapene norske forbrukere vurderer som aller best på kundeopplevelse er:
- KLP
- Specsavers
- Color Line
- Vinmonopolet
- Nordic Choice
Mer fra KPMG om resultatene:
- I jakten på selskaper og merkevarer som leverer de aller beste kundeopplevelsene i det norske markedet, er det et selskap som skiller seg ut. Pensjons- og forsikringsselskapet KLP får høy score på de fleste drivere for god kundeopplevelse, har de mest lojale kundene, og markerer seg som en soleklar ener på pilaren "integritet" – også i internasjonal sammenheng. Resultatene vitner om at KLP er et selskap som forstår hva som skaper en god kundeopplevelse, og som vet å ta vare på sine kunder.
- KLPs svært høye score på pilaren "integritet" (8,06 poeng), og generelt høy score på de andre fem pilarene, løfter selskapet til topps i undersøkelsen. En organisasjons integritet bygger tillit hos kundene, og dette skaper lojalitet. KLP er et selskap for kundene, de tar sitt samfunnsansvar på alvor og er bevisst på alltid å levere i henhold til – eller aller helst over – kundenes forventninger. Det bygger tillit.